【企業研修】クレーム電話対応研修で講師を務めてまいりました！

　

企業研修のご依頼をいただき

今回は【クレーム電話対応研修】で

講師を務めてまいりました！

“クレーム電話”というと

出来れば受けたくないなぁ…

と感じてしまう方も多いですよね。

また、クレーム対応がはじめての方はもちろん、

長年対応されている方であっても

「この対応で正しいのかな…？」

と不安に感じてしまうこともありますよね。

そこで今回の研修では

■クレーム電話対応～基礎編～

と

■クレーム電話対応～実践編～

の2回に分けて

クレーム電話の基本的な対応と考え方から

実際の対応の実践練習まで行いました。

こちらの記事でそのときの様子を

少しご紹介します。

※掲載許可をいただいております。

研修の目的やゴールの設定

企業研修では、最初に

研修の目的やゴール、約束を

ご参加のみなさまと共有します。

研修によって目的もさまざま。

研修前の事前ヒアリングから

どんな課題をお持ちなのかをしっかりお聞きし

どういったゴールを目指すべきかなどを

決めています。

目指す先を見据えているのと

そうでないのとでは

研修の質や参加意欲も変わってきますよね。

研修や講座を行う際に

とても大事なパートだと

常々、感じております＾＾

そして、今回の研修では

■クレーム電話対応の基本を理解する

■業務効率化や顧客満足度アップにつなげる

■日々のクレーム対応への精神的負担を減らす

といった目的やゴールをみなさんと共有してから

研修をスタートしました！
(詳細な目的やゴール、約束などはここでは伏せております。)

ご参加のみなさまは

目的をしっかりと意識してくださり

とても濃く有意義な時間となりました＾＾

クレーム対応に不安を感じる理由

研修の冒頭で

ご参加のみなさまが

普段、どんなことを感じながら

クレーム電話対応をされているのか

改めてお話をお聞きしました。

すると…

みなさまのお話から見えてきたのは

【クレーム対応に対する漠然とした不安があること】

確かに

学校で習ってきたわけではないですし

いくらマニュアルがあったとしても

相手はそれぞれ条件の異なるお客さま。

マニュアル通りにいかないことの方が

むしろ普通かもしれません。

そんな不安の中でも

日々、クレーム対応をされているなんて

本当に素晴らしいです！！！

私だったら

「あぁ…もう無理だぁ…(T_T)」

となっているかもしれません(苦笑)

もうお気づきかもしれませんが…

クレーム対応で不安を感じてしまう理由は

“何が正しいのかが分からないから”　です。

まずはそこの不安を払拭し

同時に

対応することへの精神的負担を

少しでも軽くすることが大切です。

クレーム対応に日々向き合っていると

辛い…逃げ出したい…

なんでこんなこと言われなきゃいけないの？

と感じることも多いはず。

そこで研修では

クレーム対応に対する考え方や

気持ちの立て直し方なども

一緒にお伝えしました。

この「気持ちの立て直し方」のパートは

なかなか面白い方法も出てくるので

みなさまと盛り上がったパートでした♪

時代とともに変化するクレーム対応の仕方

今でこそ

「カスハラ(カスタマーハラスメント)」

という言葉の認知度が高まっているくらい

クレーム対応についての情報が溢れていますが

ひと昔前は、今よりもっと少なかったですよね。

さらに

今と昔では

クレームの対応の仕方に

変化も出てきているんです。

今回の研修でも

「え？そうやって対応すればいいんですか！？

今まで思っていた内容と真逆でした！！」

と大変驚かれた内容もありました。

クレーム対応だけではなく

コミュニケーションにも通ずることですが

考え方や対応策など

時代とともに変化してきていることも

多々あります。

例えば…

■最初から怒鳴っているお客さまに対する話し方

■SNSへの投稿についての対処の仕方

■お詫びをするときの伝え方

など。

どんな言葉を選び

どんな話し方でお伝えしていけばよいか

具体的ですぐに使える対応策も

お伝えいたしました。

お伝えする私自身も

常にアンテナを張って

最新の情報を確認したり

本質の部分を見定めたりすることを

怠ってはならないと

改めて感じた研修でもありました！

独り言））研修講師は、自分自身の成長にもつながるんだな～(*´ω｀*)

実践を行うメリット

今回の研修は

基礎編3時間＋実践編2時間＝計5時間

で行いました。

※基礎編と実践編は別日に行っています。

基礎編では

ワークを多く取り入れながら座学を中心に

実践編では

実践練習を中心に行いました。

座学(講義)で学んでいただいたことを

実践で実際に行うことで

よりリアルに講義内容が身に付きます。

リアルに感じることができるのは

実践ならではのメリットでもありますよね！

また、やってみて初めて

「意外と難しいかも…＞＜；」

「おっ！これはできたぞ！」

とご自身で感じることができることも

大きなメリットです。

今回の研修でも

実践練習が行えてとても良かった、

というご感想をたくさんいただきました。

クレーム電話対応に限らず

研修では実践やワークを

効果的に取り入れるようにしております(*^^*)b

ご参加者のお声

今回の研修にご参加くださったみなさまからは

大変嬉しいお声を多数頂戴しました！

掲載の許可もいただけましたので

お名前等は伏せた状態で

一部ご紹介させていただきます。

ここではご紹介しきれないほど

たくさんのお声を頂戴しました！

ご参加くださいましたみなさまに

改めて心より感謝申し上げます。

本当にありがとうございました！

企業研修講師をお探しの方は…！

今回は「クレーム電話対応研修」を行いましたが

エムシー・プレゼンラボでは

そのほかにも

話し方に関するさまざまな研修やセミナー、講座を

開催しております。

例えば…

《研修・セミナー・講座でお伝えできる内容例》

■【セミナー、講演会での登壇者向け】最後まで惹きつける話し方

■リピーターとファンを生み続ける！接客における好印象な話し方

■【展示会出展社向け】新規顧客が激増する集客術

■【展示会出展社向け】展示会に特化したプレゼンテーション対策

■はじめてでも大丈夫！イベントを大成功に導く司会対策

■営業や接客に活かせる～相手から話を引き出すトークテクニック～

■どんなビジネスにも必須！15年間依頼が途絶えないマル秘仕事術

・・・など

上記以外にもさまざまな内容が可能です。

「こんな内容で行ってほしい！

というリクエストも大歓迎ですので

ぜひお気軽にお問い合わせください。

セミナー・講座・研修の詳細はこちら！

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個人レッスンや研修・講座のお申込み、

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最後までお読みくださり

誠にありがとうございました＾＾