お役立ちミニ情報 2021/09/03

【お客様の満足度が変わる!】日々の業務のちょっとした意識改革!?

 
【画像】接客をしている女性

日々の業務を行っていると

「今日も同じ作業の繰り返しだなぁ~」

と感じることはありませんか?

例えば

毎日接客をされるお仕事の場合。

お声掛けする内容や業務自体は

毎日さほど変わらない…

という方も多いですよね。

毎日同じ業務を行っていると

ついやりがちなことがあります。

実はそこにこそ

お客様の満足度を上げるヒミツ

が隠されていることも多いのです!

ということで!

今回は

【お客様の満足度が変わる!】

日々の業務のちょっとした意識改革!?

をテーマにご紹介していきます♪

接客のお仕事以外の方にも

ぜひご一読いただきたい内容です(*^^*)

ルーティン化の恐ろしいところは…

【画像】仕事をしている女の子

毎日同じ業務をしていると

ルーティン化」してきてしまいますよね。

「ルーティン化」は

業務をスムーズに行えるようになったり

場合によっては仕事の質があがったりすることもあります。

ちょっと

私の学生時代のアルバイトに例えてみますね!

少々お付き合いください♡笑

パン屋さんでアルバイトをしていたときのことです。

あ~懐かしい♡

私がお世話になっていたお店は

手打ちレジだったので

まずはパンの種類と名前、値段を

覚えることから始まりました。

パンは大好きでしたが

いざ全種類覚えるとなると

まあ大変!(;^ω^)

似たような名前と見た目のパンの違いや

同じパンでもサイズによって

値段が異なっていたので

毎日パンと自分のメモ用紙との

にらめっこでした(笑)

頭がパンクするかと思いました(゜゜;)

そこから数日経つと値段も覚え

レジもマスターしていきました(*^^*)b

メモ用紙を見なくても

値段がスラスラ言えるようにもなりました☆

私ってすごい!

…あ、いえ、普通のことでした(爆)

最低限のことがマスターできると

今度はその業務をいかに効率よく行うか

という段階に入っていきます。

パンを袋に詰める作業、

レジを打つ作業、

お客様とのお会計作業、

スタンプカードの押印…

どうすれば最も効率よく回せるかを検証したのです。

最終段階では

その検証に基づき、段取りを確定して

ルーティン化していきます。

ルーティン化できるようになると

自分自身に余裕もできるので

お客様との会話を楽しんだり

お客様に+αのお手伝いやご提案ができたりと

アルバイトの質も上がっていきました♪

これによって

パン屋さんのアルバイトは

とても効率よく&長い期間

めちゃくちゃ楽しみながら

続けることが出来ました♪

…とちょっと長くなりましたが

ルーティン化にはこのように

良い面もたくさんあります^^

ところが!!

逆に恐ろしい側面も併せ持っているのです。。。

それはズバリ・・・

慣れ

です。

“慣れ”には

もちろん良い面もあるのですが

「細かいことを気にせずにやってしまう」

という側面も存在しています。

「細かいことを気にせずやる」と

どんな問題が出てくるのでしょうか?

さらに詳しく見ていきましょう!

細かいことを気にしなくなる

【画像】ポーズを取っている女性

ルーティン化をしていくと

困ったことに

「細かいことを気にしなくなる」

という現象がよく起きます。

細かい部分よりも

大きな要素をいかに効率よく行うか

に徹してしまうことがあるのです。

先ほどのパン屋さんの例でいえば

レジ打ちやお会計の効率化には注力はするけれど

お客様との会話や+αの部分は後回しにしてしまう

ということが起きやすい、ということです。

「細かいところまで気にしていたら作業スピードが落ちる!」

なんて思ったことはありませんか?

それがまさに

「細かいことを気にしない」の典型例です。

ここまでお読みいただいた方の中には

「なんだか嫌な予感…」

と、既にお気付きの方も

いらっしゃるのではないでしょうか?

はい。

予感的中です!!

お客様は見ている

【画像】見ている女性

「でもそこまで細かいところ

お客様も気にしていないのでは?」

と思っていらっしゃるみなさん!

お客様は意外と見ていらっしゃいます。

例えば

ご自身がお店に行ったとき。

=ご自身がお客様の立場で考えてみましょう!

「レジはすごく早いけれど

店員さんはなんだか不愛想…(´・ω・`)」

と感じてしまったことはありませんか?

それを自分自身が

“重要視するかどうか”は別として

感じたことがあるということは

気付いているということです。

人によって

そこを重要視するかどうかが違うだけです。

逆に言えばその細かい部分が違うと…?

そうです!

もうお分かりですよね(*^^*)?

その“差”でお客様の満足度は変わる!

【画像】お花

ルーティン化によって

気にしなくなりがちな細かい部分。

ですが

その細かい部分を大切にできるかどうかで

お客様の満足度は大きく変わります。

「あの店員さんの接客はとても心地よかったな♪」

「すごく丁寧に応対していただけた♡」

「こんなところまで気にしてもらえるんだ!」

そんな小さな “差” なだけなのに

「またあのお店に行こう」

「今日もあの店員さんいるかな?」

「今後もリピート確定!」

そんなお客様が増えるのです。

実際、お客様の満足度やリピーター率の高い企業は

この“差”が何かしらあるからなことがほとんどです。

どこで“差”をつけるかは企業によっても違いますが

細かい部分を「ルーティン化⇒慣れ」の中でも

決して流してしまわないようにする工夫がされています。

いかがでしょうか?

この“差”

気にしない手はありませんよね(*^^*)?

初めてのときの気持ちになってみる

【画像】親子の嬉しそうな姿

ここまでお読みくださった方の中には

「細かいところまで気にするってどうすればいいの?」

「効率化を目指してきた今更、何をどうすれば…」

と思われている方も多いかもしれませんね。

ではここで

少し思い出してみていただきたいのですが

始めから今のように効率よく段取りよく

おこなっていらっしゃいましたか…?

始めの頃は、程度の差はあれど

私のパン屋さんでのアルバイトし始めの頃のように

きっと効率よくは出来なかったはずです。

そのとき、他のことでカバーするとしたら

どんなことが考えられたでしょうか?

先ほどのエピソードの中では

ご紹介しませんでしたが

私はアルバイト始めの頃、

仕事効率が先輩方に比べて格段に悪かったので(苦笑)、

「その分は笑顔でカバーしよう!」

お客様への態度で必死にカバーしていたのです。

やっていることはものすご~く単純ですよね(笑)

ですが、そのときに出会ったお客様は

その後もずっとお店をリピートしてくださり

「あなたがいるから毎日ここに来るのが楽しいわ♪」

と言ってくださった常連さんまでいらっしゃいました(*^^*)

今考えても、当初はレジも遅かったので

きっとご迷惑をおかけしていただろうな…と思いますが(;^ω^)

温かいアルバイト先のみなさまやお客様に感謝です♡

効率が難しいなら、と

他でカバーできることは必ず見つかるはずです。

それこそが「小さな“差”」であり

「お客様の満足度を上げる意識改革」

でもあるのです。

では今度は

今のご自身を考えてみてください。

ルーティン化にも成功し

段取り力もバッチリ!なのだとしたら

そこに「小さな“差”」が加われば…

無敵ですね☆★☆

ぜひ、初めてその仕事をしたときの気持ちになって

「どうすれば効率以外で

お客様を満足させることができるだろう」

と考えてみてくださいね♪

話し方で「小さな“差”」を作る

【画像】話している私

上記までで「小さな“差”」の重要性には

お気付きいただけたかと思います。

“差”の作り方はいろいろありますが

簡単に効果が出やすいのは

“話し方を磨くこと”です^^

お客様と直接お話をする際に

どんな話し方で対応するかによって

お客様への印象は大きく変わります!

話し方を磨くと一生モノのスキルになりますので

ぜひ磨くことをオススメいたします(*^^*)☆

「小さな“差”を作れる話し方をしたい!」

「自分の話し方の印象を知りたい!」

「話し方を磨いてみたい!」

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